“您好，这里是银川市政务服务智能客服——‘小通’。很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”7月14日，银川政务服务智能客服——“小通”正式上线，除了传统的屏幕点选模式外，“小通”还具备智能客服问答交互、人工客服对接音视频通话等功能。

“小通”上线现场。 银川市审批服务管理局供图

　　“小通”上线后，银川人可以享受7×24小时不打烊的智能客服，办事群众只需关注“银川政务服务”微信公众号或“我的宁夏”App、“i银川”App，即可在线咨询企业登记、项目办理、社保业务、养老保险、医疗生育保险、公积金、不动产、税务等多项政务服务，足不出户轻松查询。

　　同时，智能客服“小通”的上线，推动银川市各级各部门帮办咨询服务资源高效聚合，进一步创新了“智能机器人客服和人工客服”网上办事指引服务模式。对于简单问题，智能机器人可通过自动检索知识库“智能答复”；对于专业复杂问题，第一时间接入“人工应答”，“一对一”为群众解答办事难题；需要现场指导填报的问题，还可通过音视频通话人机交互，常规问题“智能答复”，专业复杂问题“人工应答”；智能客服确实无法准确解答的个性化问题，企业、群众也可通过留言方式提交，人工服务时段内将有专人负责解答。通过智能分层解答，实现“企业群众发问，导服立即响应”，沟通服务无时差，“面对面”“手把手”提升群众办事满意度。

　　据了解，银川市民大厅目前日进厅人数已由投入运行时的12000人/日降至6000人/日左右，下降率达50%。这正是银川市近年来打造的政务服务“全时在线、智慧便捷、泛在可及”政务服务新生态，电子表单、电子证照、预约取号、扫码亮证、一件事一次办、掌上缴费等一系列应用加速了网上办、掌上办、不见面的推广，群众办事越来越便捷。

　　“我们聚焦企业和群众咨询频率较高的热点问题，梳理整合驻市民大厅各单位（窗口）的事项指南、政策法规、高频问答等知识库，为智能客服上线奠定了数据基础。”银川市审批服务管理局相关负责人介绍，今后，还将结合用户咨询习惯，有针对性地对“小通”加强“训练”，不断提高智能客服回答问题的精准度，化解实际使用过程中遇到的各种问题，全力在优化政务服务、“15分钟政务服务圈”构建等方面取得新突破，深度打造“在银川 全好办”政务服务品牌。（记者 张雪梅）